dm Drogerie Markt und Aktionen, wie sie besser nicht ablaufen sollten

Auf der einen Seite ist es natürlich großartig, wenn eine Aktion derart gut läuft, dass selbst die Server an ihre Kapazitätsgrenzen kommen. Auf der anderen Seite ist es für ein großes Unternehmen wie die dm-Drogerie-Kette schon sehr schade, wenn es gleich zu einem derartigen Auftritt bzw. Fehltritt kommt. Doch was ist passiert?

Ihr habt bestimmt schon einmal etwas von den „dm-Lieblingen“ gehört, oder? Nicht? Jedenfalls ist das eine monatliche Überraschungs-Box von dm, mit mehreren Produkten aus ihrem Sortiment (z. B. Haarpflegeprodukte, Schminke, Körperpflegeprodukte etc.), das zu einem Schnäppchenpreis von nur 5 Euro als limitiertes 3-Monats-Abo via der eigenen Website angeboten wird. Zur Bestellung muss man seine Daten eintragen (wie z. B. ein Mailformular) und einen dm-Markt in seiner Nähe zur Abholung der Box auswählen.

Wie mir Simone sagte, die bereits beim ersten 3-Monats-Abo dieser Boxen dabei war, sei die Aktion ziemlich beliebt und viele Frauen würden seit Tagen zuhause sitzen, auf Infos warten und immer wieder mal die dm-Website ansurfen. Immerhin war schon seit längerer Zeit bekannt, dass es „Anfang August“ die neuen, ebenfalls limitierten Boxen-Abos geben würde. In den letzten Tagen haben dann wohl auch einige Bloggerinnen vorab eine Mail mit dem Zeitpunkt des Launches der neuen Box erhalten. Anders gesagt, um Punkt 14 Uhr sollte die Aktion auf der dm-Website an den Start gehen und der Termin brodelte zu diesem Zeitpunkt auch schon als Gerücht an vielen Ecken des Internet. Gestern Abend wurde dann schon einmal geprobt und der Link war kurz auf der dm-Website zu sehen, ehe dieser wieder verschwand. Halt nur ein Test. Einige der aufmerksamen Besucher hatten es dennoch bemerkt und sich teilweise schon eingetragen, was anscheinend dazu führte, dass diese sich in der „heißen Zeit“ ab 14 Uhr heute leider nicht mehr eintragen konnten, weil sie schon angemeldet wären. Ob sie wirklich ein Boxen-Abo durch die Test-Anmeldung haben, weiß noch keiner so genau.

Nun war es also soweit, die Aktion ging online und die Website im gleichen Moment mehr oder weniger offline. Um 14:01 Uhr sagte mir Simone, dass die Website von dm nicht mehr laufen würde bzw. ewig laden würde. Überlastet eben. Eine Minute nach dem Start der Aktion. Zu diesem Zeitpunkt hatte dm noch keinen Ton auf der eigenen Facebook-Fanpage zur Aktion den Fans mitgeteilt. Sprich, entweder wurde „die Macht der Blogger“ stark unterschätzt oder dm hat schlichtweg eine verhältnismäßig ziemlich mikrige Infrastruktur bei Telemaxx stehen. Letzteres muss zwar der Fall sein, sonst wäre wohl kaum für diesen Zeitraum alles zusammen gebrochen, aber es wundert mich dennoch.

So ganz ist das Problem dann gegen 14:15 Uhr aber immer noch nicht bis zum dm-Community-Management vorgedrungen. Hier ist es zwar schön, dass man zumindest einer Kundin auf Facebook antwortete, doch die Antwort war leider so richtig Banane. Wenn die Server überlastet sind, hilft nun einmal weder das Löschen von Cookies noch die Wahl eines anderen Browsers. Kurz nach 14 Uhr konnte man auf der Facebook-Fanpage von dm noch Aktivität der Community-Manager sehen. Dann brach die Welle der Kommentare von jubelnden, aber vor allem von verärgerten und verwunderten Kundinnen herein. Als ob das aber nun nicht bereits gereicht hätte, postete ein Mitarbeiter auch noch offiziell das, worüber sich sowieso schon so viele Kunden freuten bzw. gerne gefreut hätten. Das war gegen 14:45 Uhr, während die dm-Website immer noch eher schlecht als recht erreichbar war.

Kein Wunder also, dass sich jetzt innerhalb von nur ca. 30 Minuten über 1.000 Antworten unter diesem Eintrag sammelten. Jetzt, um 15:20 Uhr, läuft die dm-Website noch immer nicht. In jeder Minute trudeln ein paar weitere dutzend Antworten auf den Beitrag sowie Anfragen auf der Fanpage ein.

Eine sehr schöne Aktion, die leider so richtig dick nach hinten losging. Und das sind jetzt gerade einmal die ersten 80 Minuten Spielzeit! Ach ja, um ca. 15:03 Uhr waren dann auch endgültig alle Boxen weg, sofern nicht noch jemand in den nächsten Tagen abspringt oder vergisst seinen Bestätigungslink anzuklicken (dessen aufzurufende Seite übrigens ebenso schwer erreichbar war, wie die Aktion selbst) und damit eines der Abos wieder freigibt. Schade auch, dass dm beim Bit.ly-Link aus dem besagten Beitrag eine Session-ID mit kopiert hat, da freut sich natürlich jeder der Besucher, der einige Minuten auf das Öffenen der Seite gewartet hatte um so mehr, wenn ihm dann angezeigt wird, dass er doch schon angemeldet sei.

www.dm.de/cms/servlet/segment/de_homepage/neu/169578/dm_lieblinge.html?status=optinres&id=11ea624e986c9ced229a0550ac477c17

Wenn man es nun genau nehmen möchte, könnte man auch noch anmerken wer denn bitte für SEO verantwortlich sei, bei diesem Title und Co. Aber hey, Flash und alles andere als schicke URLs. Sollte schon einmal als Aufgabe reichen.

Randnotiz: Lieber Mario B., das ging jetzt aber Specktakulär daneben, oder? Mal abgesehen vom tollen Erfolg der Boxen!

Nachtrag: 16 Uhr; dm.de immer noch fast nicht erreichbar; 1.385 Antworten und ein nicht enden wollender Strom an Beiträgen von Fans auf der dm-Fanpage bei Facebook. Rund 35.000 Klicks auf den Link vom Box-Posting, davon ca. 32.000 via Facebook / Mobil-Facebook (ca. 7k).

 

Hier einiges in gesammelter Form:

  • Marcus

    Ein klassischer Shitstorm wie er ignoranter nicht ablaufen könnte. Angefangen mit dem Live-Test und aufgehört mit Unternehmensteilen die offensichtlich nicht eingeweiht waren :D

    „Speck“takulär eben :D (hat da jemand Bacon-Mangelerscheinungen? > vorletzter Absatz)

    • Etwas speckulativ könnte man meinen, da wollte jemand besonders kreativ sein. Schmeckt für mich ’n tacken zu ranzig, die Referenzen sprechen jedoch eine andere Sprache. Bei Fehlern dieser Art, die so verhältnismäßig einfach umschifft werden können, verwundert das doch sehr.

  • Ein kleiner Nachtrag noch: Ich persönlich finde die Reaktion sehr, sehr lau, aber nun ja, wenigstens hat sich dort mal noch jemand zu Wort gemeldet – wenn diese Form wohl kaum neue Kunden gewinnen wird: https://www.facebook.com/dm.Deutschland/posts/436576829714716

    Eine coole Reaktion wäre eine kurzfristig einberufene Warteliste, weitere Boxen etc. gewesen – alles keine unmöglichen, kurzfristigen Lösungen, vor allem wenn die Werbeagentur so nach ans Haus gebunden ist.

  • Marcus

    Erinnert mich nach wie vor an Speckdrum der Wissenschaft :)
    Defintiv! Eine zwanglose, organische Reaktion wäre super gewesen! Die gezeigte Reaktion von dm bestätigt, dass das Community Management weder über interne Guidelines noch über ein Krisenmanagement verfügt.

  • Nun ja, dm wird halt einfach das Internet unterschätzt haben. Das nächste Mal passiert denen der Fehler sicher nicht mehr. Was solls, kein grosses Drama.

    • Das ist allerdings in dieser Form nicht ganz korrekt, schließlich ist es nicht die erste Box von dm! Kein großes Drama ist auch relativ. Klar, jede(r) hätte sowieso keine Box erhalten, doch es ist immer eine Frage dessen, wie man sie erhält und wie davor, dabei und vor allem auch danach mit den Kunden kommuniziert wird. So ganz runterspielen lässt sich das eben nicht, nicht bei einem Unternehmen dieser Größe und den vermeintlichen Beratern. Aber in drei Monaten wissen wir mehr.

  • Thorsten

    Ach ich würde gern mal wieder etwas über eine solche Aktion lesen, welche wirklich erfolgreich war und zwar am besten mit „Anleitung“. Denn Fails gibt es ja immer wieder zu bestaunen. Was natürlich auch ganz interessant ist :)

    • Die ‚Guten‘ werden halt wie so oft einfach ‚hingenommen‘. Darüber darf sich dann auch die damit betraute Agentur freuen, die kennt schließlich auch die Zahlen. ;)

  • Jan

    Diese Aktion ist wohl eine echte win-win Situation. Das Unternehmen erhält eine stetige Aufmerksamkeit und die Seite wird immer wieder aufgerufen und Kunden haben das Gefühl eines Schnäppchens und zu einem elitären Kreis zu gehören. Meine Freundin war bei der letzten Aktion auch dabei und wenn ich bedenke wie oft diese Aktion Gesprächsthema bei den Mädels war…

    • Die Boxen sind auch Top, etwas anderes kann man dazu gar nicht sagen. Doch ‚win‘ ist es leider nicht für die Verlier(innen). Bei einer begrenzten Aktion kann natprlich nicht jeder gewinnen, die Sache ist aber die, jedem z. B. die gleichen Chancen zu bieten (Stichwort „Server überlastet“) und eine gute Kommunikation mit dem Kunden/Interessenten zu erreichen (Stichwort: „Aktion auf Facebook-Seite veröffentlichen, während die Kunden schon jammern“). Das nur als Beispiele, da könnte noch mehr kommen.

      Wie gesagt, toll sind die Boxen, doch der Ablauf um dieses Abo zu bekommen ist stark überarbeitungswürdig. Und es ist schließlich auch nicht das erste Mal, für die Agentur und auch dm.

      Am Rande bemerkt: Das Ganze geht alle drei Monate aufs Neue los. Das Abo für die monatliche Box geht immer nur drei Monate. Diesen Spaß kann man also bestimmt noch ein paar Mal beobachten. Dann wird’s spannend welche Lehren man hieraus gezogen hat oder ob man weiter seine Kunden/innen ärgern möchte.

  • Kon

    Ich frag mich um ehrlich zu sein gerade, wenn es keine unbegrenzten Boxen gibt ob der Hinweis „Server überlastet“ nicht eigentlich bedeutet: Nix mehr da. Hat sich eigentlich mal wer die Mühe gemacht und ausgerechnet wieviel Geld da gesparrt werden kann?