Das Google Nexus 7 Tablet und die schlechte Service-Abwicklung

Das Google Nexus 7 Tablet und die schlechte Service-Abwicklung

Letzte Woche Mittwoch erhielt ich mein neues Google Nexus 7 Tablet. Soweit so gut, vor allem weil ich mich noch am Nachmittag zuvor über die satten fast 10 Euro Versandkosten wunderte. Aber ist ja halb so schnell, wenn man sein Gerät am nächsten Tag via DHL Express geliefert bekommt. Das Blöde daran war nur, dass das Display direkt einen Schaden hatte. Und zwar quer über die Sichtfläche eine 1 Pixel Linie. Am Abend waren es dann bereits drei Linien. Jedenfalls rief ich keine 30 Minuten nach dem Erhalt des Geräts bei der kostenpflichtigen ASUS-Hotline an, denn von ihnen lagen die Service-Papiere dem Paket bei. Die wiederrum sagten, man solle einfach auf support.google.com gehen, denn bei diesen Geräten würde sich Google um den Service kümmern (Wozu liegt dann der Wisch bei?!). Dort sich durch das FAQ geklickt und schlußendlich genervt einfach im Footer auf Kontakt gegangen, konnte ich endlich eine Rückruf-Funktion finden.

Ein paar Sekunden später klingelte auch mein Telefon und ich hatte die wirklich nette Claire am Apparat. Ihr kurz das Problem geschildert, sagte sie mir, dass ich nach dem Telefonat umgehend eine E-Mail von ihr zur Bestätigung erhalten werde und sie das Problem an den Service weiterreicht, die sich dann ebenfalls mit einer E-Mail bei mir melden würden. Sie fügte noch hinzu, dass ich ein Austauschgerät erhalten werde und dann das jetzige, bereits kaputt gelieferte Nexus-Tablet zurücksenden müsste. Soweit so gut.

Nur leider habe ich dann bis zum Freitag den 14. September weder eine Support-E-Mail noch ein Ersatzgerät erhalten. Also antwortete ich ihr auf ihre Bestätigungs-E-Mail “bisher hat sich leider niemand bei mir gemeldet und ich habe auch kein Ersatzgerät erhalten… was ist da los? :)”. Heute, am 18. September habe ich dann die genannte Support-E-Mail von Sabine aus dem Google-Play-Team erhalten:

Sehr geehrter Herr Wieser,

wenn Sie von Ihrer Garantie Gebrauch machen möchten, bekommen Sie von uns ein Austauschgerät und Ihr ursprüngliches Gerät wird inspiziert.

*Wichtig*

SCHICKEN SIE IHR URSPRÜNGLICHES GERÄT ZURÜCK
Sie müssen Ihr ursprüngliches Gerät zu unserem Servicecenter zurückschicken. Zusätzliche Kosten in Höhe des vollen Preises eines Neugerätes werden Ihnen entstehen, sollte Ihr Tablet nicht innerhalb von 21 Tagen nach Erhalt dieser Email bei unserem Servicecenter eintreffen.

INFORMIEREN SIE SICH ÜBER DIE GARANTIELEISTUNGEN
Zusätzliche Kosten in Höhe des vollen Preises eines Neugerätes werden Ihnen entstehen, sollte Ihr Tablet Schäden aufweisen, die nicht von der Garantie gedeckt sind. Bitte informieren Sie sich vorab über die Garantiebedingungen, die Sie auf der mitgelieferten Garantiekarte oder unter www.asus.com finden.

Wenn Sie sich nach der Überprüfung der Garantiebedingungen zum Umtausch entscheiden, ist der nächste Schritt die Rücksendung Ihres Gerätes. Bitte nutzen Sie hierzu den angehängten Rücksendeschein.

Verpacken Sie den Artikel sorgfältig. Es kann das Originalverpackungsmaterial verwendet werden. Wenn Sie weniger Geräte zurückgeben, als in der ursprünglichen Lieferung enthalten waren, fügen Sie geeignetes Verpackungsmaterial hinzu, sodass das Paket und die enthaltenen Geräte ausreichend vor Bewegungen innerhalb des Pakets geschützt sind.

Eine ausführliche Anleitung zur Vorbereitung eines Artikels für die Rückgabe finden Sie in der Hilfe unter http://support.google.com/googleplay/bin/answer.py?hl=de&answer=2411741.

Um eine Erstattung zu erhalten, müssen Sie Ihr Gerät mit dem beigefügten Rücksendeschein innerhalb von 21 Tagen zurücksenden.

Gehen Sie zur Rücksendung folgendermaßen vor:

1. Drucken Sie den beigefügten Rücksendeschein aus.

2. Legen Sie den Rücksendeschein in den Versandkarton.

3. Sie erhalten innerhalb von 3-5 Werktagen einen Rücksendeaufkleber. Befestigen Sie diesen Aufkleber auf dem Versandpaket.

4. Bringen Sie Ihr Paket zu einer autorisierten Versandstelle in Ihrer Nähe.

Um Ihr kostenloses Austauschgerät zu erhalten, klicken Sie auf den Link unten (nicht über Mobilgerät), um Ihren persönlichen Einkaufswagen zu öffnen, dem Ihr Austauschgerät bereits hinzugefügt wurde. Bitte beachten Sie, dass Sie mit dem gleichen Account eingeloggt sein müssen, mit dem Sie Ihr Gerät ursprünglich bestellt hatten, um den folgenden Link öffnen zu können:

https://[...].google.com/customer/gadget/[...]/

Eine Authorisierung über den vollen Preis eines Neugerätes wird auf Ihre Kreditkarte gestellt. Dies bedeutet, dass Ihr Kreditkartenlimit einige Tage um diesen Betrag gekürzt ist, diese allerdings nicht belastet wird, bis definitiv feststeht, dass Ihr Gerät innerhalb der 21 Tage bei uns eingetroffen ist und dessen Mängel von der Garantie abgedeckt werden.

Mit freundlichen Grüßen

Ich soll also über den genannten Link ein Ersatzgerät bestellen (es ist eine Neubestellung nur ohne Versandkosten), meine Kreditkarte wird mit diesem Betrag zur Sicherheit von Google belastet und dann soll ich innerhalb des genannten Zeitraum das erste Gerät zurücksenden. Oder anders gesagt: Auf meine Kosten (denn das wurde ja bereits verbucht) wird mit ein defektes Gerät zugeschickt, dieses reklamierte ich und weil Google den Leuten, denen sie bereits ein Gerät verkauften und dessen Identität sie auch bereits kennen, denen sie offenbar dennoch nicht vertrauen, berechnen sie bis zur vollständigen Abwicklung des von ihnen selbst verursachten Fehlers ein zweites Gerät, auch wenn dieses Gerät so lange nicht auf der Kreditkarte verbucht wird. Das finde ich äußerst dreist und daneben. Denn auch wenn der Betrag nicht verbucht wird, ist die Karte damit belastet und somit werden auch die Limits genutzt.

Nun wollte ich dazu eine Stellungnahme, denn diese Vorgehensweise sehe ich in dieser Form nicht ein – das leistet sich ja nicht einmal ein gewisser anderer Hersteller, dessen Geräte bis zu einem Vielfachen dessen kosten, was für das Nexus-Tablet verlangt wird! Aber leider ist nun ein Rückruf nicht möglich (ich habe es nicht nur einmal versucht) und man sollte doch bitte eine andere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme wählen. Klar, damit ich noch ein paar Tage warte und dennoch kein voll funktionstüchtiges Gerät hier liegen habe, für das ich bereits bezahlte habe!

Noch ein Auszug aus den Google-Support-Informationen zum Widerruf und für defekte Geräte:

Defekte Geräte

Wenn Ihr Gerät einen Fehler aufweist oder nicht gemäß der Beschreibung funktioniert, stehen Ihnen die gesetzlichen Gewährleistungsrechte zu.

Falls Sie ein defektes Gerät erhalten haben sollten, das Sie gegen ein funktionierendes Gerät austauschen möchten, kontaktieren Sie uns per Telefon. Der telefonische Kundendienst steht Ihnen Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr zur Verfügung. Wir helfen Ihnen bei den nächsten Schritten und den Ersatzoptionen.

Als Vorbedingung für den Ersatz kann Google mit Zustimmung des Käufers eine Remote-Deaktivierung des beschädigten Geräts vornehmen, das an Google zurückgegeben werden soll.

Update: Ein paar Minuten nach diesem Artikel habe ich es ein weiteres Mal versucht einen Rückruf zu erhalten. Und es hat funktioniert. Nur leider konnte die ebenfalls sehr nette Dame (Julia) dort nichts entscheiden und gibt das Ticket an eine Fachabteilung weiter, die sich dann wiederrum per E-Mail melden. Grundsätzlich wollte sie mir jedoch erklären, dass das nur über den Weg mit der Kreditkarte machbar sei, bis ich auf die Remote-Deaktivierung hinwies. Mal gucken was jetzt dabei rauskommt, sechs Tage hat es Google ja inzwischen bereits hinbekommen, dass kein voll funktionstüchtiges Gerät in meinen Händen liegt. Ob ich das noch einmal in dieser Form haben muss, zumindest mit diesem Service-Zirkus, muss ich mir ernsthaft überlegen, sollte ich doch zum Google Nexus Phone greifen.

Update II: Und sehen Sie nun eine weitere Episode aus der Fantasie-Reihe “Google, und wie ich mir meine Kunden vergraule”.

Hallo,

was ist bei euch bitte los?! Es hat sich bisher noch keiner gemeldet – inzwischen ist eine Woche um und ich habe noch immer kein voll funktionstüchtiges Gerät vorliegen obwohl ich für dieses bereits bezahlt habe!

Mal davon abgesehen, dass ich euch jetzt bereits mehrere E-Mails geschrieben und mehrfach bei euch angerufen habe, habe ich damit meine Zeit aufgrund eines Problems von euch verbraten! Das ist inzwischen etwas mehr wert als dieses Gerät – bekomme ich das von euch etwa bezahlt?!

Als ob zwei offene Tickets dazu nicht reichen würden, erhielt ich um 9:48 Uhr folgende, lächerliche E-Mail – lächerlich deswegen, weil keines meiner jemals bei euch hinterlegten Telefone geklingelt hat oder einen Anruf anzeigt! Ich habe heute, nach dieser letzten E-Mail, bis eben zu dieser folgenden E-Mail nichts weiteres unternommen, um Kontakt mit euch aufzunehmen. Schließlich wollte man sich umgehend bei mir melden.

“[#11208XXXXXXX] C2C request”
“Hallo ,

Vielen Dank, dass Sie unser Click-to-Call-Formular ausgefüllt haben. Wir
haben Ihre Informationen erhalten, haben Sie jedoch unter der Nummer, die
Sie angegeben haben, nicht erreicht. Sollten Sie immer noch Fragen zu
Android-Apps auf Google Play haben, füllen Sie bitte das
Click-to-Call-Formular noch einmal aus. Falls Sie lieber per E-Mail
kommunizieren möchten, antworten Sie bitte auf diese Nachricht. Wir helfen
Ihnen dann gerne weiter.

Mit freundlichen Grüßen

Thomas
Ihr Google Play-Team”

Ich bitte um umgehende Bearbeitung!

Mit freundlichen Grüßen

……………………………………………………………….
Andreas Wieser – Geschäftsführer

Update III: Die Geschichte hat wohl ein Ende. Denn ich werde mir so schnell kein “weiteres Gerät bestellen”, wie es Google gerne von mir hätte. Service sieht anders aus!

Sehr geehrter Herr Wieser,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir erhalten derzeit eine erhöhte Anzahl an Anfragen und wir werden daher
etwas mehr Zeit als gewöhnlich benötigen, um Ihre Anfrage zu beantworten.
Wir bitten Sie um Verständnis für die Unanehmlichkeiten und wissen Ihre
Geduld sehr zu schätzen.

Mit freundlichen Grüßen

Julia
Google Play-Team

Sehr geehrter Herr Wieser,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen im Moment kein Ersatzgerät zur Verfügung
stellen können da wir den Betrag nicht auf Ihrem Konto reservieren können.

Mein Kollege hat Ihnen bereits einen Rücksendeschein zugeschickt. Bitte
legen Sie diesen in den Versandkarton.

In den nächsten Tagen geht Ihnen dann auch der Rücksendeaufkleber per Post
zu und Sie können das Gerät dann zurücksenden.

Nach Empfang des zurückgesendeten Geräts wird dem entsprechenden Google
Wallet-Konto umgehend eine entsprechende Erstattung gutgeschrieben.

Sie können dann eine erneute Bestellung aufgeben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Mit freundlichen Grüßen

Julia
Google Play-Team

Nein danke, Google! Service sieht anders aus!

Update IV: Am 21.08.2012 schrieb ich ein weiteres Mal an den Google-Play-Support.

Hallo,

leider habe ich bisher weder einen Rücksendeschein noch irgendeine
andere E-Mail bzgl. der Rücksendung von Ihnen erhalten, außer derer von
Ihnen am 20.09.2012 um 9.45 Uhr.

Update V: Eine Antwort vom Google-Play-Support auf meine vorgenannte E-Mail. Mal gucken wann es hier endlich weiter geht. Am 25.09. war noch kein Rücksendeaufkleber eingetroffen. So schnell kam zumindest das Paket an. Zur Erinnerung, das war am 12.09. inkl. der Schadensmeldung noch am selben Tag, nur wenige Minuten nach Erhalt der Ware.

Sehr geehrter Herr Wieser,

vielen Dank für Ihre bisherige Geduld.

Im Anhang befindet sich Ihr Rücksendeschein.

Um eine Erstattung zu erhalten, geben Sie Ihr Gerät unter Verwendung des
angehängten Rücksendescheins zurück. Ihr Gerät muss mit allem Zubehör
zurückgegeben werden. Für Verschlechterungen des Geräts müssen Sie
Wertersatz leisten, es sei denn, die Verschlechterung geht auf die Prüfung
der Eigenschaften und der Funktionsweise des Geräts zurück.

Verpacken Sie den Artikel sorgfältig. Es kann das
Originalverpackungsmaterial verwendet werden. Wenn Sie weniger Artikel
zurückgeben, als in der ursprünglichen Lieferung enthalten waren, fügen
Sie geeignetes Verpackungsmaterial hinzu, sodass das Paket und die
enthaltenen Geräte ausreichend vor Bewegungen innerhalb des Pakets
geschützt sind.

Eine ausführliche Anleitung zur Vorbereitung eines Artikels für die
Rückgabe finden Sie in der Hilfe unter

http://support.google.com/googleplay/bin/answer.py?hl=de&answer=2411741.

Gehen Sie zur Rücksendung folgendermaßen vor:

1. Drucken Sie den beigefügten Rücksendeschein aus.

2. Legen Sie den Rücksendeschein in den Rücksendeumschlag.

3. Sie erhalten innerhalb von zwei bis vier Werktagen einen
Rücksendeaufkleber. Befestigen Sie diesen Aufkleber auf dem Versandpaket.

4. Bringen Sie Ihr Paket zu einer autorisierten Versandstelle in Ihrer
Nähe.

Nach Empfang des zurückgesendeten Geräts wird dem entsprechenden Google
Wallet-Konto umgehend eine entsprechende Erstattung gutgeschrieben.

Mit freundlichen Grüßen

Julia
Google Play-Team

Update VI: Wieder einige Tage um und es ist nichts, nicht einmal irgendeine E-Mail, eingetroffen. Jetzt reichts mir wirklich. Da soll noch einmal jemand sagen, ich hätte keine Geduld gezeigt …

Ich habe meinen Rücksende-Aufkleber immer noch nicht erhalten !!!

Ich erwarte meinen Rücksende-Aufkleber innerhalb der nächsten Woche, ansonsten werde ich meinen Anwalt mit diesem Fall beauftragen. Inzwischen entspricht dieses Verhalten nicht mehr nur dem deutschen Recht, sondern grenzt schon an Betrug. Mir ist dieser Weg sehr wohl auch für einen Artikel dieses Wertes einzuschlagen, da es nicht sein kann, dass Verbraucher mit den Google-Methoden, die leider eben nicht dem deutschen Recht entsprechen (wie mein Anwalt kommentierte), versucht seine Kunden “abzuzocken”.

Persönlich bin ich jedoch auch sehr enttäuscht, dass Google mit seinen Kunden derart bescheiden umspringt. Nicht nur, dass ich dies weder von Apple noch von Samsung in dieser Form gewohnt bin, ist 1. der Ablauf unter aller sau, 2. hätte jeder andere Laden bereits zu einer Wiedergutmachung gegriffen und 3. müsste man gerade bei Google ziemlich genau wissen, dass weder verstimmte Blogger noch andere in der Medienwelt stehende Personen sonderlich erfreut über eine derartige Behandlung sind. Aber offenbar ist euch das so ziemlich scheißegal – wie man ja sieht.

Nur zur Erinnerung: Ich habe das Nexus am 12.09.2012 erhalten und umgehend als beschädigt gemeldet. Heute ist der 05.10.2012 und noch NICHTS in physikalischer Form ist hier passiert.

Und das soll euer Ernst sein?

Ich bitte um die Weiterleitung dieses Falls an einen Mitarbeiter bzw. eine Führungskraft im Google-Team, die 1. etwas zu entscheiden hat und 2. sich mit mir umgehend in Verbindung setzt! Ich bin jederzeit unter 0160-XXXXXXXX erreichbar.

Mit freundlichen Grüßen

……………………………………………………………….
Andreas Wieser – Geschäftsführer

Update VII: Am 5. Oktober schrieb ich bekanntlich noch einmal an Google. Weil absolut nichts seither passiert war. Ungeachtet des vollständig vorliegenden Verlaufs bekam ich heute, am 10. Oktober, folgende Antwort von “Buck”. Meines Erachtens nach einfach nur noch lächerlich, ärgerlich und Meilen weit weg von vernünftigen Support und von einem Anbieter, von dem man gerne noch einmal etwas kaufen möchte. Service sieht halt anders aus, könnte so einfach gehen und wieso die Option mit der Kreditkarte keine Option ist, steht bereits weiter oben. Doch wen juckt das schon, wenn man damit sogar seinen eigenen Angaben widerspricht (z. B. Remote Deaktivierung) und dann trotzdem noch meint, so könnte man mit seinen Kunden allenernstes umspringen. Mal abwarten ob nun endlich ein Rücksendeaufkleber ankommt und wann dann mein Geld endlich wieder gutgeschrieben wird, denn das hat Google ja natürlich schon eine ganze Weile eingezogen!

Wäre ich nicht noch halbwegs gesittet, würde ich meinen Anwalt alleine schon aus Prinzip damit beauftragen. Auch wenn die Stunde ungefähr soviel kostet, wie hier das gesamte Gerät. Wenn ich allerdings überlege wie viel Arbeitszeit und auch Freizeit ich bereits nur in dieses von Google verschuldete Problem gesteckt habe, während sie meine Geld haben, ich ein defektes Gerät von ihnen vorliegen habe und sie dann noch für ein weiteres Gerät eine “Sicherheit” haben möchten, ja, dann kann man sich doch wirklich nur noch an den Kopf fassen oder eben seinen Anwalt einschalten.

Sehr geehrter Herr Wieser,

mein Name ist Buck, ich bearbeitet Ihr Ticket weiter und versuche Ihr
Anliegen für Sie zu lösen.

Zunächst möchte ich Ihnen sagen, wie leid es mir tut, dass Sie mit unserem
Kundenservice nicht zufrieden waren.

Wir von Google sind stolz auf die Qualität unserer Produkte und den
Service, den wir erbringen.
Es ist Bedauerlich zu hören, dass dies in Ihrem Fall fehlgeschlagen ist.

Ich möchte Ihre Anfrage für Sie lösen und hoffe damit Ihr Vertrauen in
unser Unternehmen wieder herzustellen. Diese Erfahrung soll Sie nicht
davon abhalten unsere Produkte und unseren Service in der Zukunft weiter
zu verwenden

Soweit ich verstehe, haben Sie Schwierigkeiten mit einem defektem Nexus 7
und dem Garantie Prozedere.

Die Ursache dafür ist, zum einen eine lange Wartezeit auf die
Versandaufkleber, als auch zuvor unsere generelle Handhabung von
Garantiefällen.

Wir bemühen uns in Fällen die einer Nachbesserung bedürfen stets eine
optimale Lösung für unsere Kunden anzubieten. Dies umfasst, dass wir ein
Vorab-Austauschgerät zukommen lassen. Dennoch müssen wir uns als
Unternehmen absichern und eine Reservierung über den Wert des Gerätes auf
die im Wallet Account hinterlegte Kreditkarte einreichen. Diese wird
jedoch nur belastet, falls der Schaden am Gerät nicht unter die Garantie
fällt oder das Gerät nicht an uns zurück versandt wird.

Wenn Sie diesen Vorgang nicht möchten, dann bieten wir in Ihrem Fall an,
dass Gerät in einer erweiterten Widerrufsfrist an uns zurück zusenden. Wir
erstatten Ihnen dann die vollen Einkaufs- und Versandkosten.

Damit dies auch erfolgen kann, haben wir abgesichert, dass die benötigten
Versandaufkleber gestern an Sie versandt wurden.

Ich möchte mich noch einmal für die Umstände entschuldigen und bitte Sie
sich bei mir zu melden, falls noch weitere Fragen aufkommen sollten.

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

I. Buck
Ihr Google Play-Team

Google Ireland Ltd, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Ireland
Angemeldet in Dublin, Irland
Registernummer: 368047

Update VIII: Na was glaubt ihr? Hat sich Google inzwischen an seine eigenen Worte gehalten oder betrügen (!) sie weiterhin ihre Kunden? Drei Mal dürft ihr raten… es folgte seitdem NICHTS. Weswegen ich nun eine weitere E-Mail geschrieben habe. Nun ist das Maß allerdings wirklich voll. Man beachte: EINUNDVIERZIG Tage und noch immer weder ein Ersatzgerät oder mein Geld zurück. Das Gerät liegt seitdem verpackt in der Ecke rum, ist halt seit Lieferung defekt. (23.10.2012)

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe es freundlich versucht und ich dachte, dass bei einem modernen Weltkonzern wie Google so etwas nicht vorkommen kann. Doch irgendwie wurde und werde ich noch immer noch einfach nur enttäuscht.

Leider geht die Enttäuschung inzwischen nahtlos in Wut über. Wut auf den Betrug und die Lügen, die Mitarbeiter von Google ihren Kunden und damit auch mir auftischen.
Bis zuletzt dacht ich, dass dieses Problem aus der Welt zu schaffen sei, sogar auf etwas Verständnis und vielleicht eine kleine Wiedergutmachung seitens Google hoffte ich. Doch man kann einfach festhalten, dass Google so etwas Meilenweit am Arsch vorbei geht. Leider ist dies keine haltlos Bemerkung.

Noch immer ist NICHTS in diesem Fall außer jeder Menge meinerseits aufgebrachte Zeit, bereits vollständig verbuchtes Geld und mehrerer Vertragsbrüche durch Google passiert!

Auch wenn Google bereits die gesetzlichen Vorschriften missachtet hat, setze ich nun folgende angemessene Frist und hoffe auf baldige Erledigung.
Bis zum 06.11.2012 wird von Google eine der folgenden Optionen erfüllt, ansonsten sehe ich mich leider gezwungen Kontakt mit meinem Anwalt aufnehmen und Klage einzureichen.

Option A: Mir wird innerhalb der genannten Frist ein Neugerät auf Kosten von Google zur Verfügung gestellt. Dieses wird zusammen mit einem Rücksendeschein bzw. einem Abholauftrag des defekten Gerätes übermittelt. Es fallen keine weiteren Kosten für keine Partei an. Das defekte Gerät liegt bereits seit einiger Zeit fertig verpackt zur Abholung bereit. Ich werde keine meiner Kreditkarten auch nicht übergangsweise oder “zur Sicherheit” für Google durch Google belasten (lassen).

Option B: Mir wird innerhalb der genannten Frist der vollständige Betrag auf meine Kreditkarte oder mein nachfolgend genanntes deutsches Bankkonto gutgeschrieben. Zudem wird das defekte Gerät bei mir durch einen Abholauftrag eines von Ihnen bestellten Paketdienstes abgeholt. Alle genannten Punkte finden innerhalb der genannten Frist statt.

Option C: Ich werde das defekte Gerät selbst zur Post mit einem von Ihnen übermittelten Rücksendeschein bringen. Hierbei wird Ihnen die Anfahrt sowie die Arbeitszeit für diesen Dienst durch mich in Rechnung gestellt. Wird mir innerhalb der genannten Frist ebenfalls kein Rücksendeschein übermittelt, wird Google zu den genannten Kosten ebenfalls der Transport (Versand) in Rechnung gestellt.

Wird die genannte Frist nicht eingehalten/überschritten, werden Ihnen zu den bereits genannten Kosten ebenfalls die gesamte angefallene Arbeitszeit abzüglich des ersten Kontaktes und der damit erfolgten vollständigen Problemschreibung sowie natürlich die vollständigen Anwaltskosten in Rechnung gestellt.

Ein letztes Mal hoffe ich auf eine außergerichtliche Einigung in diesem Fall. Bitte bestätigen Sie mir die weitere Vorgehensweise per E-Mail gemäß der genannten Optionen.

Aktuelle Versandadresse/Aktuelle Adresse zur Abholung/Aktuelle Lieferadresse:
ABCDEFG…

Bankverbindung:
ABCDEFG…

Wie bereits genannt, habe ich den vollständigen Verlauf dieses Service-Auftrags öffentlich gemacht. Der gesamte Vorgang basiert auf einen Kauf meinerseits und den missachteten Gesetzten seitens Google. Ich sehe mich durch eine Veröffentlichung meiner persönlichen Daten und Informationen in keiner Weise gestört, weshalb eine umgehende Veröffentlichung nach bekanntwerden der massiven Missachtung der Gesetze durch Google erfolgte: http://www.andilicious.com/blog/google-nexus-7-tablet-schlechte-service-abwicklung/4180/

Mit freundlichen Grüßen

……………………………………………………………….
Andreas Wieser – Geschäftsführer

Update IX: Ihr werdet es nicht glauben, heute (29.10.2012) früh um kurz nach 9 Uhr klingelte DHL Express und lieferte ein ziemlich leichtes Paket bei mir ab. Enthalten war ein Umschlag, ein Infoschreiben sowie der Rücksende-Aufkleber. Bin gespannt.

Aber mal ganz im Ernst: Ich habe hier ein fertig verpacktes Paket inkl. Füllmaterial etc. von der Lieferung stehen (wie bereits beschrieben), bekomme nun via DHL Express einen identisch großen Karton geschickt in dem sich nur ein großer Luftpolsterumschlag inkl. Aufkleber verbirgt. Nun packe ich den Nexus-Karton (ist ja auch noch einmal vergepackt) wieder aus, stecke ihn in den ökologisch zweifelhaften Luftpolsterumschlag und das dritte Mal setzt sich ein DHL Tranporter/LKW in Bewegung. Dazu schmeiße ich zwei Kartons und Füllmaterial (keine Maisstärke) in den gelben Sack und die Papiertonne. Grün ist echt anders, vor allem ohne Kunststoff. Aber mal gucken was nun mein Geld betrifft…

Update X: Endlich ist dieses Thema erledigt. Google hat es am 13.11.2012 tatsächlich auf die Reihe bekommen, mir meinen vollständigen Rechnungsbetrag wieder auf meiner MasterCard gut zu schreiben. Sagenhafte zwei Monate nach der ersten, umgehenden Meldung des Schadens. Aber erwartet jetzt bloß nicht, dass ihr auch nur irgendeine Info über die Ankunft, Bearbeitung, Gutschrift oder sonst etwas der Retoure bekommt. Ein erbärmliches Bild für einen derartigen Konzern. Das kann jeder kleine Online-Händler deutlich besser. Ich habe von der Gutschrift mitbekommen, weil ich zufällig einmal auf das Kreditkartenkonto von mir guckte…

Entscheidet selbst ob ihr euch so etwas wirklich antun möchtet. Ich bin dabei leider nicht der Einzige mit diesen Problemen, wie ich in letzter Zeit lesen konnte.

26 Kommentare

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  1. Das finde ich schon etwas krass. Vor allem gleich die Drohung mit dem gleichen Preis bei nichteinhalten der 21 Tage Frist finde ich fast etwas zu frech !

    1. Selbst wenn es innerhalb der 21 Tage ankommt, haben sie 14 Tage Zeit um die Kreditkarten-Belastung wieder aufzuheben bzw. die volle Liquidität der Kreditkarte wieder herzustellen. 14 Tage die sie sich einräumen.

  2. Mit deutschem Recht hat dieses Procedere nicht das geringste zu tun. Ich würde den Widerruf erklären und mein gesamtes Geld zurückverlangen.Wahrscheinlich ist das bei Google aber noch nicht durchgesickert, dass es ein Widerrufsrecht gibt ;)

  3. Kraaasss! Wie schaut das wohl aus wenn man keine Kreditkarte hat, kann man dann überhaupt noch bestellen? Auch Rechnung mit Vorkasse wahrscheinlich. Und im Garantiefall geht dann kein Ersatzgerät, weil man ja keine Kreditkarte hat. Bis die “Abwicklung” erfolgt ist (Beschwerde, Rücksendeaufkleber, Abholung, Bestätigung Defekt, Zustellung Neugerät) kann ich mir gut vorstellen daß Wochen ins Land gehen können. Dann hat man bezahlt und kein Gerät! Schöne heile Online-Welt? Manchmal ist es eben doch besser mit Bargeld in einen echten Laden gehen zu können.

    1. Oh ja. Übrigens habe ich bisher immer noch keinen Rücksendeschein erhalten. An der Adresse kann es dabei eher nicht liegen, immerhin geht das direkt zu unserer Agentur… so langsam wird’s mal echt affig mit Google.

  4. Deine Geschichte ist ärgerlich, aber für mich sicherlich nicht überraschend. Wenn jemand in Call Centers für Verkauf und Kundenbetreuung gearbeitet hat weiß, dass die Idee von diesen E-Mails und Telefonate ist, dass man es hinkriegt, dass der Kunde irgendwann aufgibt und alles selber bezahlt.
    Mit Google habe ich im Bezug auf Adwords leider ebenfalls die Erfahrung gemacht, dass alles daneben und sehr dreist abgeht.

    1. Ehrlich gesagt habe ich im örtlichen Media-Markt noch gar nicht danach geguckt. War auch eigentlich nicht mein Ansinnen, da ich es eigentlich einfach “beim Hersteller” direkt kaufen wollte. Das “schon lange” ist jedoch eher relativ, denn das Nexus ist erst seit dem 3. September im Handel (z. B. Media Markt) erhältlich. Im Media-Markt-Onlineshop findet sich aktuell auch nur die 16-GB-Variante, nicht jedoch “mein” 8-GB-Modell.

      Aber du hast schon recht, hier im Handel wäre das sicher anders abgelaufen. Doch leider bringt das weder mein geld wieder auf meine Kreditkarte, noch verbesserte diese Option das Service-Handling bei Google.

      1. Sehe ich jetzt erst: Im Media-Markt-Onlineshop sind die Angaben aber auch top-aktuell ;)
        “Dazu müssen Sie nur ein Google Wallet-Konto mit einer gültigen Kreditkarte einrichten. Dieses Angebot endet am 30.9.2012. Das Guthaben kann bis zum 30.6.2013 für bestimmten Google Play-Content verwendet werden.”

  5. Der ganze Ablauf ist einfach lächerlich. Tickets versickern dort offensichtlich in Ablage P….
    Irgendwo im Keller bei Google steht ein Drücker der die Dinger auswirft…

    Das Service-Fiasko mit Google – einem, wenn nicht DEM INTERNET-Konzern – erinnert eher an ein angestaubtes Einzelhandelsgeschäft, dass soeben das Internet für sich entdeckt hat.

    Ich wünsche dir das Beste für den weiteren Verlauf und hoffe, dass möglichst viele Leute das hier lesen.

    P.S. Schon Auswirkungen auf deinen Pagerank gespürt? :D

  6. hmm, ich hätte schon längst den Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt und eine Frist zur Rücküberweisung des Kaufpreises gesetzt. Deine 3 Alternativen in der letzten Mail verwirren die armen Call-Center Key Account Manager doch nur.

  7. Ich habe exakt dasselbe Problem. Seit mehr als 5 Wochen warte ich nun schon auf diesen Aufkleber. Auf E-Mails antwortet mittlerweile auch keiner mehr und am Telefon bekommt man jedes mal gesagt, dass man sich dem Problem annimmt, was natürlich gelogen ist. Weiß echt nicht mehr was ich jetzt noch machen kann…

  8. Danke für den Bericht. Und ich dachte schon, ich wäre der Einzige, bei dem es die Idioten von Google es nicht schaffen, ein Gerät zurück zu nehmen. Ich habe nun schon zweimal den Rücksendeumschlag erhalten, allerdings mit einem anderen Aukleber, den DHL nicht akzeptiert. Man leite das Problem an die Fachabteilung weiter, wurde mir beschieden. habe nun eine endgültige Frist für die Rückserstattung gesetzt. Sollte die verstreichen, werde ich das Geld bei der Kreditkartenfirma rückbuchen lassen, inkl. Anzeige bei der Polizei wegen Betrugs.
    Wer in Deutschland Geld verdienen will, muss ich auch gefallen lassen, nach deutschem Recht zu handeln…

  9. Man mag es kaum glauben, aber letzte Woche habe endlich diesen heiß ersehnten Luftpolsterumschlag erhalten. Nachdem ich tatsächlich eine allerletzte Frist gesetzt und mit nem Anwalt gedroht habe, ging dann alles ganz schnell; E-Mails wurden noch am selben Tag beantwortet und blitzschnell war der Umschlag bei mir! Schade, dass man immer erst mit Anwälten drohen muss, um guten Support zu erhalten…
    Die Firma TechData, die den Google Play Support übernimmt, hat im Netz sowieso keinen guten Ruf! Schade, dass ein Weltkonzern wie Google das nicht anders lösen kann, weil die neuem Nexus Geräte ja wirklich Spitze sind! Ich persönlich werde mir im Play Store kein Gerät mehr bestellen, sondern lieber im Einzelhandel kaufen gehen, damit ich mich bei erneutem Defekt nicht mehr mit diesem blöden Support rumärgern muss! Naja, warten wir es nun mal ab, wie lange die Rückerstattung des Kaufpreises dauert… :)

  10. Na das kenne ich doch irgendwoher. Ich warte nun auch seit einigen Wochen auf eine Lösung.
    In meinem Pekat kamen 2 Geräte an, obwohl ich nur eins bestellt habe. Zudem stand eine andere Lieferadresse auf dem Lieferschein.
    Leider war ich so naiv und habe mir ein 2. Gerät bestellt.
    Nun liegen hier 3 Geräte rum. Zwei davon sollen seit knapp 3 Wochen wieder zurück. Aber irgendwie wollen sie die wohl nicht so richtig.
    Werde wohl auch eine Frist setzen müssen.
    Nervig.

  11. Kleiner Nachtrag von mir.
    Google hatte es nun endlich geschafft die Rücksendeunterlagen zu beschaffen.
    Seit dem 03.01.13 sind die Geräte bei Google und außer meinen Versandkosten kam noch nichts an.
    Ab Ende nächster Woche wird meine Anwältin das regeln.
    Es ist einfach eine Lachnummer.
    Nie wieder werde ich bei Google etwas bestellen!

    Mir graut es schon vor einem möglichen Defekt.

  12. Ich hab mittlerweile auch solch ein Dilemma hinter mir. Google brauchte es einfach nicht fertig, die Gewährleistung für mein defektes Nexus 7 abzuwickeln. Aktuell gibt es noch keine Lösung. Daher habe ich nach Androhung, den kompletten Fall veröffentlicht.

    Siehe:

    Die ganze Geschichte ist eine Lachnummer.

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